银行发展变迁缩影——浦发银行北京分行用服务打动客户

班壮

2019-02-27 23:36   来源:网络整理
 
原标题:银行发展变迁缩影——浦发银行北京分行用服务打动客户

  “芳林新叶催陈叶,流水前波让后波。”改革开放以来,历史给出了浓墨重彩的书写。新的篇章开启,也必将留下不凡的足迹。

  钱袋子是老百姓(603883)最关心的问题。从储蓄到理财,从排队购买国债,到手机App上各种理财产品应接不暇,改革开放让中国人手里的钱“活”了起来。作为老百姓最信赖的金融机构,银行也发生了翻天覆地的变化!还记得营业大厅里噼噼啪啪的算盘声吗?取而代之的是自助叫号的提示声。高过胸口的栅栏银台,排排坐式的等候区已消失不见,取而代之的是整洁明亮的厅堂,井井有条的陈设,柔软的沙发、即时可享的咖啡吧、“刷脸”开户取款、机器人大堂经理、智能柜台“秒办”业务……

  诞生22年的浦发银行(600000)北京分行,在见证这个窗口翻天覆地变化的同时,也在这幅画卷中留下了属于自己的印记。

  细节服务

  一切从客户的需求出发

  随着时代的发展,便民服务走进了几乎所有的银行。比如老花镜,已经成为每个银行网点的标配。但对浦发银行北京分行来说,这还远远不够。这里的便民服务区里摆着三副不同度数的花镜,填单台和柜台也都有老花镜,老人根本不用担心看不清文件和单据。

  因为发现经常有客户询问办公电话,分行专门设计了温馨服务卡,将营业时间,咨询和预约电话等进行明示,摆放在所有窗口,发放给前来办理业务的客户,省去大家查询记录的麻烦;这里的柜台上还备有便签纸,客人如果有隐私信息不愿意让别人知道,可以用便签纸与柜员进行书面交流。

  在便民服务区,还有轮椅和靠枕。“孕妇来办业务时,有个靠枕会坐得更舒适。”分行工作人员说。

  不论您是不懂中文的外国友人,还是视力听力有障碍的人群,或者是行动不便的孕妇,上了年纪的老人,都会在浦发银行北京分行享受到暖心的特殊待遇。

  近年来,分行深入开展特殊群体的银行爱心服务工作。他们请来残障人士进行体验,提出了很多建议。制作了助盲服务卡、盲文密码输入器;购买了爱心写字板、语音报数点钞机和爱心轮椅;增设了免开口凭条、无障碍停车位、无障碍通道;同时编辑了《残障人士银行服务标准化手册》、《盲文版银行业务指南》和《盲文版金融知识手册》。通过在厅堂服务中增设的点滴爱心设施,使特殊群体得到关注,真正体验到银行的贴心服务和社会价值。

  为提升客户服务的标准和水平,推进国际化服务的进程,加强金融服务质量,分行制定了金融服务日常用语,并通过官方权威机构翻译成八国小语种语言,为国际友人前来办理业务减少了语言的障碍,搭建了沟通的平台。

  在浦发北分营业部,客户的需求与便捷始终是第一位的。为了让客户一目了然地看到便民服务区的所有设备。一块充满温馨与关爱的提示电视屏出现在便民服务区的上方。这个屏幕可以将大厅区域图片、幽默提示语、形象可爱的动画等逐一体现并滚动播放。它告诉大家,中间排队机还有什么功能,智能区域导览屏如何帮助大家了解办理业务流程和准备所需资料,便民服务区在哪里,放置了什么。屏幕用可爱的卡通形象和幽默暖心的提示话语,把雨伞雨衣、饮水机、碎纸机、医药箱、老花镜、手机加油站、爱心写字板、针线盒、助盲机具、毛毯、爱心靠背、婴儿车、轮椅等设备生动展示出来,比如:看完的秘密怎么办?我们为您准备了碎纸机方便您随时使用。用这样的话语让客户直观了解设备用途。最后,显示屏还播放当天的天气预报、限行提示和网点周边公共设施,以从客户角度考虑,全面提供了日常生活中的必备常识,给客户提供了方便,温馨提示温暖客户每一天。

  效率服务

  智能设备助力服务提速

  曾经让您排队等号的银行正在远去。如今,每一个走进浦发银行北京分行的客户会发现,从预约到业务办理完成,整套流程下来,智能科技触手可及,银行服务变得更加智慧贴心……

  在浦发银行北京分行,最大的感受就是:五花八门的智能设备特别多,办理业务十分便捷。

  据介绍,分行一直探索通过智能化设备和移动金融服务为客户提供高效、优质的金融服务。今年,营业部在大厅设置了智能引导台。其中的排队机与业务系统联通,客户一拿号,就可以识别客户身份,了解客户签约情况,方便柜台有针对性地开展服务。在实现客户识别的同时进行引导、分流,还开通了外币预约取现、单位预约开户等手机银行、微信银行预约办理功能。

  智能引导台上还配备了台式VTM机,支持自助办卡、签约、缴费、信息查询、购买理财产品等,可以大大分流厅堂客户。

  智能引导台旁边,是为客户设置的多功能区域导览屏。这个屏幕展现了营业网点全貌,右边是大厅各个区域菜单,点击指定区域会体现相关区域位置和办理的业务种类及所需资料;下方是个人与公司业务菜单,点击相关业务会体现办理的指定地点和动线。无论点击哪块内容都能顺利链接到需要办理的各项业务,实现了正向与反向查询。同时在大厅全景图中也会有动态路线图指引客户去相关区域办理,每项业务所需证件与资料也会清晰完整地体现在屏幕上。除此之外,各项业务的风险提示在菜单里也有对应的模块,帮助客户提高风险意识。多功能区域导览屏让客户直观了解自己在银行办理的各项业务,不仅帮助客户明确业务流程也提高了办事效率。

  别小看这块屏幕,为了设置它,分行做了很多准备工作。首先整合办理个人业务与公司业务所需的各类资料,包括证件、单据与印章。其次需要大厅的3D效果图帮助客户直观看到。最后导入风险提示与金融知识,让客户对各类业务以及规章制度有全面了解。

  科技服务

  人工智能炫酷好玩又实用

  一进分行营业部大厅,就会看到一个98寸的体感互动屏,为了吸引客户,这块大屏在没有客户走进时就是一个大厅区域实时播放屏,一旦客户走进感应区,只需挥动右手,就可以查询到热销的理财、基金、保险、贵金属,客户可以通过这个互动屏指引对产品进行简单了解,而工作人员也可以根据客户点击后台统计客户的喜好,定期按客户喜好进行产品推荐。很多第一次进门的客户都会被这块互动屏吸引,在体验好玩互动的同时,也能及时充分了解产品。

  根据监管要求,贵金属实物是不能摆放在柜台外的。为了让客户更加直观的看到热销的贵金属产品,分行在现金区和非现金区中间还配备了贵金属透明互动展示屏。将行内热销的贵金属仿制品或包装盒放进展示柜内,对应的屏幕上显示产品名称、规格、价格等信息,客户对某一产品感兴趣时,点击屏幕就会播放产品的图片和视频。客户在点击阅览时增进了产品的了解,助力厅堂开展销售。

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